Боти в WhatsApp і Telegram: що їм можна довірити
Половина заявок у малому бізнесі приходить у месенджер, і там само губиться. Бот лікує не розмову, а те, що відбувається з розмовою після неї.
Автор Євген Романов·Опубліковано ·Оновлено
Бот у WhatsApp або Telegram приймає перше повідомлення, ставить кілька питань і кладе результат у систему як запис, а не як непрочитаний чат. Бот, який відповідає в нікуди, просто пересуває втрату на крок далі, тому він завжди пише в систему: у твою теперішню CRM його ставить спринт за $1 500 і один-два тижні, а всередині своєї системи він входить у збірку від $4 500. З боку США потрібні дві речі: WhatsApp Business API для офіційного номера і реєстрація A2P 10DLC на твою юридичну особу з EIN, якщо бот писатиме SMS.
АРКУШ-02Розбір
Чому заявки з месенджера губляться найчастіше
Бо чат виглядає як розмова, а не як задача. Лист лежить у пошті й нагадує про себе, форма з сайту падає в систему, а повідомлення в месенджері прочитане і пішло вгору стрічки. Ніхто не рахує непрочитані чати наприкінці тижня, і ніхто не пам'ятає, хто з них так і не отримав відповіді. Бот тут потрібен не щоб говорити замість тебе, а щоб кожне таке повідомлення ставало записом, у якого є статус.
Що бот робить добре
Приймає перше повідомлення в будь-який час. Ставить три-чотири питання, на які все одно довелося б відповідати: що потрібно, де об'єкт, коли. Відрізняє справжнє звернення від помилкового. Кладе результат у систему, піднімає сповіщення живій людині і, якщо людина не відповіла, нагадує. У системах, які ми збираємо, бот працює кнопками, а не вільним текстом там, де відповідь має бути однозначною: кнопка не розуміє неправильно.
Чого боту не можна довіряти
Називати ціну на складну роботу. Обіцяти строк. Надсилати кошторис або брати депозит. Усе це свідомі дії людини, і в системах, які я роблю, бот до них не підключений. Ще одне: бот не має вдавати людину. Крім того, що це нечесно, це ламає розмову рівно тоді, коли клієнт ставить питання, на яке бот відповідати не повинен.
Що потрібно з боку США
Для WhatsApp це Business API і підтверджений номер на твою юридичну особу: особистий обліковий запис для цього не годиться і рано чи пізно блокується разом з усім листуванням. Для SMS потрібна реєстрація A2P 10DLC на компанію з EIN, інакше оператори ріжуть доставку. Telegram технічно найпростіший і найчастіше використовується як внутрішній канал: туди падають сповіщення бригаді й власнику.
Бот, агент на телефоні та форма це три різні речі
Форма ловить тих, хто готовий написати. Бот у месенджері ловить тих, кому простіше написати, ніж заповнювати. Голосовий агент працює з тими, кому простіше голосом, і це найчастіше найгарячіший контакт із трьох. Збирати їх має сенс в одну систему, інакше виходить три незв'язані входи і три місця, де заявка може загубитися по-своєму.
АРКУШ-03Контроль якості
Що справді працює.
Три системи в продакшені, 3915 автотестів, 424 міграцій бази та 30 guard-тестів, написаних після помилок, яких типи впіймати не могли. На збірці код і база належать клієнту з першого коміту.
3915
автотестів
424
міграцій бази
30
guard-тестів
3
системи в проді
АРКУШ-04Загальні примітки
Питання, які ставлять насправді.
- N01Скільки коштує бот?
- Один бот у CRM, яка в тебе вже є, це спринт автоматизації за $1 500 і один-два тижні. Усередині своєї системи він входить у збірку від $4 500 за 30-45 днів. Бота, який відповідає в нікуди, я не продаю в жодному вигляді. Робота месенджера і моделі оплачується на твої власні облікові записи у провайдерів.
- N02Чи можна поставити бота на мій особистий WhatsApp?
- Технічно буває, практично не варто. Для бізнесу потрібен WhatsApp Business API і номер, підтверджений на юридичну особу: особистий обліковий запис з автоматизацією рано чи пізно блокується, і разом з ним іде все листування з клієнтами.
- N03Бот відповідатиме українською та англійською?
- Так, і російською теж. Мова, якою бот говорить із клієнтом, і мова, якою працює твоя команда, обираються окремо.
- N04Чим бот відрізняється від автовідповідача?
- Автовідповідач відповідає і забуває. Бот кладе результат у систему як запис зі статусом, піднімає сповіщення і ставить нагадування, якщо ніхто не відповів. Різниця не в тексті відповіді, а в тому, що відбувається після неї.
- N05А якщо клієнт напише те, чого бот не розуміє?
- Тоді розмова передається людині, і це нормальний, а не аварійний сценарій. Бот спроєктований навколо передачі.
АРКУШ-05Доказ
Роботи, з яких цей аргумент узявся.
Усе вище дізнано на їхній збірці. На кожному аркуші названо компанію, названо правило ремесла і названо файл у репозиторії, який доводить можливість. Ні виручки клієнта, ні його покупців там немає.
АРКУШ-06Далі
Вас знаходять. Вам дзвонять. Жодна заявка не губиться.
Спочатку ми знаходимо, де між Google, ChatGPT і вашим телефоном губляться клієнти. Потім будуємо зламану частину шляху і ведемо її так, щоб цифри було видно. Студія в Сакраменто, працюємо по всіх штатах, українською.
ІІ-агент на телефоні, який передає людині
Увесь сенс агента в передачі, а не в заміні. Він доводить розмову до живої людини швидше, ніж це зробив би автовідповідач, і залишає по собі запис, а не пропущений дзвінок. ІІ стоїть там, де він закриває дірку в роботі, а не заради слова ІІ в презентації.
Автоматизація бізнесу: що автоматизувати першим
Автоматизувати треба не все одразу, а в тому порядку, у якому це повертає гроші. Порядок майже завжди однаковий, і він не починається зі звітів.