Можно поставить бота на мой личный WhatsApp?

Технически бывает, практически не стоит. Для бизнеса нужен WhatsApp Business API и номер, подтверждённый на юрлицо: личный аккаунт с автоматизацией рано или поздно блокируется, и вместе с ним уходит вся переписка с клиентами.

Бот будет отвечать по-русски и по-английски?

Да, и по-украински тоже. Язык, на котором говорит бот с клиентом, и язык, на котором работает твоя команда, выбираются отдельно и совпадать не обязаны.

Чем бот отличается от автоответчика?

Автоответчик отвечает и забывает. Бот кладёт результат в систему как запись со статусом, поднимает уведомление и ставит напоминание, если никто не ответил. Разница не в тексте ответа, а в том, что происходит после него.

А если клиент напишет что-то, чего бот не понимает?

Тогда разговор передаётся человеку, и это нормальный, а не аварийный сценарий. Бот спроектирован вокруг передачи, а не вокруг того, чтобы человека не звать.

Нужна ли мне для этого CRM?

Практически да: бот работает потому, что на другом конце есть что-то, что держит заявку и её статус. Начать можно с бота, но маршрут, по которому пойдёт запись, всё равно проектируется в первый день.

Боты в WhatsApp и Telegram: что им можно доверить

Половина заявок в малом бизнесе приходит в мессенджер, и там же теряется. Бот чинит не разговор, а то, что происходит с разговором после него.

Бот в WhatsApp или Telegram принимает первое сообщение, задаёт несколько вопросов и кладёт результат в систему как запись, а не как непрочитанный чат. Он собирается внутри сборки от $2 000 и отдельным продуктом не продаётся, потому что бот, который отвечает в никуда, просто передвигает потерю на шаг дальше. Со стороны США нужны две вещи: WhatsApp Business API для официального номера и регистрация A2P 10DLC на твоё юрлицо с EIN, если бот будет писать SMS.

Бесплатный аудит Цены

ЛИСТ-02Разбор

Почему заявки из мессенджера теряются чаще остальных

Потому что чат выглядит как разговор, а не как задача. Письмо лежит в почте и напоминает о себе, форма с сайта падает в систему, а сообщение в WhatsApp прочитано и ушло вверх ленты. Никто не считает непрочитанные чаты в конце недели, и никто не помнит, кто из них так и не получил ответа. Бот здесь нужен не чтобы говорить вместо тебя, а чтобы каждое такое сообщение превращалось в запись, у которой есть статус.

Что бот делает хорошо

Принимает первое сообщение в любое время. Задаёт три-четыре вопроса, на которые всё равно пришлось бы отвечать: что нужно, где объект, когда. Отличает настоящее обращение от ошибочного. Кладёт результат в систему, поднимает уведомление живому человеку и, если человек не ответил, напоминает. В системах, которые я собираю, бот работает кнопками, а не свободным текстом там, где ответ должен быть однозначным: кнопка не понимает неправильно.

Чего боту нельзя доверять

Называть цену на сложную работу. Обещать срок. Отправлять смету или брать депозит. Всё это осознанные действия человека, и в системах, которые я делаю, бот к ним не подключён: так спроектировано, а не недоделано. Ещё одно: бот не должен делать вид, что он человек. Кроме того, что это нечестно, это ломает разговор ровно в тот момент, когда клиент задаёт вопрос, на который бот отвечать не должен.

Что нужно со стороны США

Для WhatsApp это Business API и подтверждённый номер на твоё юрлицо: личный аккаунт для этого не годится и рано или поздно блокируется. Для SMS нужна регистрация A2P 10DLC на компанию с EIN, иначе операторы связи режут доставку, и обойти это настройкой нельзя. Telegram проще всего технически и чаще всего используется как внутренний канал: туда падают уведомления бригаде и владельцу. Про запись и хранение переписки решает штат и твоя политика, а не подрядчик.

Бот, агент на телефоне и форма на сайте это три разные вещи

Форма ловит тех, кто готов написать. Бот в мессенджере ловит тех, кому проще написать, чем заполнять. Голосовой агент ловит тех, кто звонит, и это чаще всего самый горячий контакт из трёх. Собирать их имеет смысл в одну систему, иначе получается три несвязанных входа и три места, где заявка может потеряться по-своему.

ЛИСТ-03Контроль качества

Что реально работает.

Три системы в продакшене, 2116 автотестов, 399 миграций базы и 14 guard-тестов, написанных после ошибок, которые типы поймать не могли. Код и база принадлежат клиенту с первого коммита.

2116

автотестов

399

миграций базы

guard-тестов

системы в проде

ЛИСТ-04Общие примечания

Вопросы, которые задают на самом деле.

N01Сколько стоит бот?: Бот собирается внутри системы и входит в сборку от $2 000 за 30-45 дней. Отдельным продуктом он не продаётся, потому что бот, который отвечает в никуда, просто передвигает потерю на шаг дальше. Работа мессенджера и модели оплачивается на твои собственные аккаунты у провайдеров.
N02Можно поставить бота на мой личный WhatsApp?: Технически бывает, практически не стоит. Для бизнеса нужен WhatsApp Business API и номер, подтверждённый на юрлицо: личный аккаунт с автоматизацией рано или поздно блокируется, и вместе с ним уходит вся переписка с клиентами.
N03Бот будет отвечать по-русски и по-английски?: Да, и по-украински тоже. Язык, на котором говорит бот с клиентом, и язык, на котором работает твоя команда, выбираются отдельно и совпадать не обязаны.
N04Чем бот отличается от автоответчика?: Автоответчик отвечает и забывает. Бот кладёт результат в систему как запись со статусом, поднимает уведомление и ставит напоминание, если никто не ответил. Разница не в тексте ответа, а в том, что происходит после него.
N05А если клиент напишет что-то, чего бот не понимает?: Тогда разговор передаётся человеку, и это нормальный, а не аварийный сценарий. Бот спроектирован вокруг передачи, а не вокруг того, чтобы человека не звать.
N06Нужна ли мне для этого CRM?: Практически да: бот работает потому, что на другом конце есть что-то, что держит заявку и её статус. Начать можно с бота, но маршрут, по которому пойдёт запись, всё равно проектируется в первый день.

ЛИСТ-05Дальше