ІІ-агент на телефоні чи служба відповіді з людьми
Суперечка йде не про якість розпізнавання мовлення, а про те, куди потрапляє результат розмови і хто відповідає за наступний крок.
Автор Євген Романов·Опубліковано
Коротка відповідь
Живий оператор приймає повідомлення і передає його тобі, і це коштує від $200 до $450 на місяць за п'ятдесят-сто включених хвилин за опублікованими прайсами таких служб. Готовий ІІ-автовідповідач робить те саме дешевше, від $18 до $99 на місяць. Агент усередині твоєї системи робить інше: перетворює дзвінок на запис зі статусом на дошці, з якою вже працює бригада. Він входить у збірку від $2 000, а хвилини оплачуються провайдерам напряму.
SHT-02Від чого залежить число
Три варіанти відрізняються не якістю, а результатом
Живий оператор пише повідомлення і надсилає тобі. Готовий ІІ-сервіс відповідає і кладе запис у свій продукт, звідки приходить сповіщення. Агент усередині системи піднімає картку того, хто телефонує, прив'язує розмову до історії клієнта і ставить дотиск у чергу. У всіх трьох випадках слухавку зняли. Різниця в тому, що сталося далі, і саме вона визначає, чи дійшов дзвінок до грошей.
Що живі оператори роблять краще
Розбираються в нестандартному. Чують роздратування і змінюють тон. Можуть поставити питання, якого немає в сценарії, і зрозуміти нерозбірливу мову. Якщо в тебе мало дзвінків, але кожен дорогий і складний, живий оператор об'єктивно кращий, і продавати тобі агента замість нього було б продажем заради продажу. Слабке місце в них одне і постійне: результат приходить текстом, і далі все залежить від того, чи прочитає його хтось вчасно.
Що готовий ІІ-сервіс робить краще
Стартує за дні і коштує дешево. Відповідає цілодобово і не втомлюється. Якщо тобі потрібно, щоб хтось просто зняв слухавку і записав контакт, це найкращий варіант за співвідношенням ціни і швидкості, і на безкоштовному аудиті я так і скажу. Обмеження те саме, що в людей: він відповідає всередину чужого продукту, тому заявка опиняється не там, де ти працюєш.
Що дає агент усередині системи і чого він коштує
Він єдиний із трьох пише в ту базу, де живуть кошторис, графік і історія. Картка того, хто телефонує, піднімається до того, як ти зняв слухавку; короткий дзвінок і помилковий набір записуються, але не відволікають сповіщенням; дотиск ставиться автоматично. Натомість він дорожчий на старті і потребує, щоб система існувала: агент, який відповідає в порожнечу, це іграшка, і продавати його окремо я не буду.
Двомовний прийом це не додаткова опція, а причина
Українськомовний власник у Чикаго чи Сакраменто приймає дзвінки і українською, і англійською, і зазвичай не знає заздалегідь, якою буде наступний. Агент вибирає мову з першої фрази і веде розмову нею до кінця, а запис у системі лишається однією карткою незалежно від мови розмови. Це не про ввічливість, а про те, щоб дві мови не перетворилися на два списки заявок у різних місцях.
Як обрати за своїми числами
Порахуй пропущені вхідні за минулий місяць і помнож на середній чек і на свою реальну конверсію з дзвінка в угоду. Якщо число, що вийшло, менше за вартість підписки, не роби нічого. Якщо воно порівнянне з вартістю підписки, бери готовий сервіс. Якщо воно кратно більше і при цьому в тебе вже є або планується система, агент усередині неї окупається швидше за всі три варіанти. Це арифметика на твоїх числах, а не відсотки з чиєїсь сторінки.
SHT-03Варіанти поруч
У що насправді обходиться кожен шлях.
| Варіант | Ціна | Строк | Компроміс |
|---|---|---|---|
| Нічого | $0 | немає | Вечірні і суботні дзвінки йдуть на автовідповідач. Вартість цього рішення дорівнює пропущеним дзвінкам, помноженим на середній чек. |
| Служба відповіді з людьми | Від $200 до $450 на місяць за опублікованими прайсами, далі похвилинно | Дні | Найкраще з усіх справляється з нестандартною розмовою. Результат приходить текстом, і далі залежить від того, хто його прочитає. |
| Готовий ІІ-автовідповідач | Від $18 до $99 на місяць за опублікованими прайсами вендорів | Дні | Дешево, швидко і цілодобово. Відповідає всередину свого продукту, тому заявка живе не в твоїй системі. |
| Агент усередині своєї системи | Частина збірки від $2 000, плюс хвилини у провайдерів | 30-45 днів | Дзвінок стає записом на робочій дошці з історією і дотиском. Потребує, щоб система існувала, і дорожчий на старті. |
SHT-04Загальні примітки
Питання, які ставлять насправді.
- N01Що дешевше, оператор чи ІІ?
- За підпискою ІІ, і помітно: від $18 до $99 на місяць проти від $200 до $450 за живих операторів, за опублікованими прайсами. Але порівнювати варто не місячну ціну, а те, скільки дзвінків доходить до кошторису в кожному з варіантів.
- N02Чи зрозуміють клієнти, що говорять з роботом?
- Частина зрозуміє, і агент не повинен вдавати людину. Крім того, що це нечесно, це ламає розмову рівно тоді, коли клієнт ставить питання, на яке агент відповідати не має, і передача людині виглядає як збій, а не як нормальний сценарій.
- N03Чи говорить агент українською і англійською в одній системі?
- Так. Мова обирається з першої фрази, а запис у системі лишається однією карткою незалежно від того, якою мовою йшла розмова.
- N04Чи можна поєднати: агент удень, люди ввечері?
- Можна, і це трапляється. Маршрут за часом доби налаштовується на рівні телефонії, а не всередині агента, тому перемикання не потребує переробки системи.
- N05Який відсоток дзвінків агент закриє без людини?
- Числа не буде, бо захищати його нічим. Вендори називають дев'яносто з гаком відсотків, але це їхній маркетинг, а не аудит. Перевіряти треба на своїх дзвінках у перші дні роботи.
- N06Що із записом розмов?
- Залежить від штату. У Каліфорнії, Флориді, Іллінойсі, Пенсильванії і Вашингтоні потрібна згода обох сторін, тому перемикач запису типово вимкнений і вмикається свідомо.